Список ожидания помогает предложить освободившееся время клиенту, который уже хотел попасть на услугу. Для этого администратор записывает пожелания клиента, подбирает подходящее окно и предлагает его по очереди тем, кому оно подходит. Если клиент не отвечает в оговорённый срок, администратор переходит к следующему. Ниже — порядок, который можно вести в CRM или простой таблице: какие сведения записать, как выбрать первого кандидата и когда остановить ожидание ответа.
Что записать, когда клиенту не подошло свободное время?
Начните список с разговора при записи. Если клиент просит стрижку у конкретного мастера в будний вечер, а свободных мест нет, спросите: «Позвать вас, если появится время раньше?» После согласия уточните, какие дни подходят и сможет ли человек приехать после сообщения. Ответ «в любой день» лучше проверить: у клиента могут быть ограничения по времени, о которых он просто не подумал.
Для каждой заявки достаточно записать услугу, предпочтительного мастера, подходящие дни и время, способ связи и дату, после которой предложение уже не нужно. Отметьте также, согласен ли клиент пойти к другому мастеру. Так администратор не предложит маникюр вместо педикюра и не станет писать о свободном утре человеку, который бывает в салоне только вечером.
Добавьте в карточку статус: «ждёт», «окно предложено», «подтвердил», «отказался» или «заявка больше не актуальна». Статус «окно предложено» особенно важен, когда с расписанием работают разные администраторы: он показывает, кому уже написали и чей ответ сейчас ждут. Если CRM пока нет, те же поля можно вести в общей таблице, которую сотрудники обновляют сразу после разговора.
Кому первым предложить освободившееся окно?
Когда клиент отменил запись, сначала проверьте, что окно действительно свободно и подходит для услуги по длительности. Затем отберите заявки с нужной услугой и мастером. Если клиент готов прийти к другому специалисту, такая отметка расширяет выбор, но не отменяет его пожеланий по времени. Для услуги, которой нужен отдельный кабинет или оборудование, проверьте и их доступность до отправки сообщения.
Среди подходящих заявок начните с клиента, который раньше попросил сообщить об окне. Если до визита осталось мало времени, проверьте, кто указал готовность приехать по короткому уведомлению. Порядок лучше закрепить для всей команды: тогда администратор при каждой отмене действует одинаково и может объяснить коллеге, почему обратился именно к этому клиенту.
Предложение пишите конкретно: услуга, мастер, свободное время и срок ответа. Например: «Освободилось время на стрижку у вашего мастера сегодня после обеда. Подойдёт? Подержим запись для вас до времени, которое указали в сообщении». Точное время в реальном сообщении нужно поставить из расписания. Если клиент ответил согласием, сразу оформите запись и подтвердите её тем же каналом.
Если переписка с клиентами идёт в Viber, отдельно продумайте, как администратор увидит ответ и отметит его в расписании. Подход к сообщениям о свободных местах разобран в материале о заполнении окон через Viber. Само сообщение без отметки в карточке оставляет риск, что окно предложат повторно.
Сколько ждать ответа, прежде чем написать следующему клиенту?
Единого срока для всех окон нет. Ориентируйтесь на время до визита и на то, сколько понадобится следующему клиенту, чтобы собраться и добраться до салона. Если запись открылась на ближайшее время, срок ответа должен оставлять возможность написать другому человеку. Если визит позже, клиенту можно дать больше времени на решение. Администратор указывает крайний срок в сообщении и ставит такую же пометку в карточке.
До истечения срока держите окно за одним клиентом. Если он отказался, переходите к следующему сразу; если не ответил, переходите после указанного срока и отмечайте «не ответил». Не отправляйте одно и то же свободное время нескольким людям с обещанием записи каждому. Когда ответы приходят одновременно, сотруднику приходится отказывать тому, кто уже согласился.
Поздний ответ тоже нужен в рабочем порядке. Если окно уже занято, сообщите об этом прямо и спросите, оставить ли заявку в списке ожидания. Не переносите клиента в новую запись без подтверждения: он мог рассчитывать только на предложенное время.
Когда подходящих заявок нет, проверьте, готовы ли клиенты к другому мастеру или соседнему времени. Если нет, администратор возвращается к обычным способам заполнения расписания. Список ожидания работает с теми пожеланиями, которые клиент действительно назвал; рассылка по всей базе требует отдельного решения.
Как связать список ожидания с расписанием и оценить результат?
Запись и ожидание удобнее видеть рядом. При отмене администратор открывает свободное время, находит подходящие заявки, отправляет предложение и меняет статус. После подтверждения он переносит клиента из списка ожидания в расписание. В CRM для этого полезны фильтры по услуге и мастеру, история сообщений и отметка о сроке ответа. Если система не поддерживает весь порядок, начните с общей таблицы и одного ответственного за каждую смену.
Проверяйте результат по самим окнам: какие появились после отмен, какие заняли клиенты из списка ожидания, какие остались свободными. Отдельно посмотрите, на каком шаге процесс остановился. Если администратор часто не находит подходящих заявок, уточняйте пожелания при добавлении в список. Если заявки есть, но ответы приходят слишком поздно, пересмотрите срок ответа и способ связи.
Заполненное окно ещё нужно сохранить до визита. Когда запись подтверждена, используйте обычный порядок напоминаний; он описан в материале о сокращении неявок через CRM. В отчёте же различайте подтверждённую запись и состоявшийся визит, чтобы понимать, что произошло с освободившимся временем.
Какие ошибки мешают списку ожидания работать?
- Записывают только имя и услугу. Исправление: добавьте подходящее время, мастера и дату, после которой заявка не нужна.
- Предлагают окно, не проверив длительность услуги. Исправление: сначала сверьте запись с расписанием мастера и нужным ресурсом.
- Пишут сразу нескольким клиентам без правил. Исправление: назначайте срок ответа одному человеку и только после него переходите к следующему.
- Получают согласие в чате, но не меняют расписание. Исправление: оформляйте запись сразу после ответа и отправляйте подтверждение.
- Не убирают старые заявки. Исправление: при отказе или позднем ответе уточняйте, хочет ли клиент остаться в списке.
Для начала откройте ближайшее свободное окно и проверьте, есть ли в списке клиент с подходящей услугой, мастером и временем. Если такой человек есть, предложите ему запись и сразу укажите срок ответа.
