Если клиент не подтвердил запись, не освобождайте время сразу после отправки SMS или по истечении срока ответа. Сначала проверьте, дошло ли сообщение, не подтвердил ли клиент визит другим способом и не изменился ли статус в CRM с задержкой. Затем свяжитесь с ним повторно и только после понятного предупреждения передайте время другому человеку. Ниже — схема статусов и действий администратора, которая помогает заполнить расписание, не отменив по ошибке визит клиента.
Что считать неподтверждённой записью?
Разделите записи в расписании по смыслу ответа. «Ожидает ответа» означает, что салон отправил просьбу подтвердить визит, но клиент ещё ничего не сообщил. «Подтверждена» — клиент нажал ссылку в SMS или ответил администратору. «Отказался» — клиент сообщил, что не придёт. Эти статусы нельзя смешивать: отсутствие ответа не означает отказ.
Добавьте ещё одно рабочее состояние: «Требует проверки». Оно пригодится, если SMS не доставлено, ссылка открылась без смены статуса или администратор уже обсудил запись с клиентом, но ещё не внёс ответ в CRM. Такие записи остаются занятыми в расписании до проверки. Иначе свободное время увидит следующий клиент, хотя первый уже рассчитывает прийти.
Сначала пройдите путь одной тестовой записи: создайте визит, отправьте подтверждение и нажмите ссылку как клиент. Посмотрите, какой статус появился в CRM и что увидел администратор. При выборе системы полезно проверять весь маршрут заявки до отметки о состоявшемся посещении — именно такой подход описан в материале о сокращении неявок через CRM.
Как напомнить клиенту и сохранить за ним время?
Задайте для каждой записи понятный срок ожидания ответа. Его выбирают с учётом того, сколько времени салону нужно, чтобы предложить освободившееся окно другому человеку. Для визита, который уже скоро начнётся, ждать ответа до самого начала бессмысленно. Для записи на более позднюю дату слишком ранняя проверка создаст администратору лишние звонки.
После первого SMS CRM может поставить администратору задачу проверить записи без ответа. В сообщении клиенту лучше назвать услугу, время визита и способ подтвердить запись. Если ответа нет, администратор повторяет попытку через тот канал, по которому клиент уже общался с салоном, или звонит. Разговор сразу отмечают в CRM: «подтвердил», «отказался» либо «не удалось связаться».
Перед освобождением окна отправьте отдельное предупреждение с ясным сроком ответа. Например: «Ждём подтверждения записи на стрижку в четверг в 15:00. Если время вам подходит, подтвердите визит по ссылке или ответьте на сообщение до среды, 18:00. После этого предложим окно другим клиентам». Это пример текста и срока, а не универсальное правило: салон подбирает их под своё расписание. Если клиент ответил в переписке, администратор вручную отмечает подтверждение и больше не отправляет предупреждения.
Когда можно предложить окно другому клиенту?
Окно переходит в свободное расписание после проверки, а не по одному лишь таймеру. Администратор смотрит историю записи: доставлено ли сообщение, нет ли ответа в другом канале, не изменил ли коллега статус вручную. Если клиент отказался, время можно освободить сразу. Если он молчит, решение принимают после предупреждения и повторной проверки.
Для таких записей полезен короткий порядок действий в CRM:
- Открыть запись со статусом «Ожидает ответа» и проверить последние действия по ней.
- Убедиться, что клиенту отправили предупреждение и срок ответа прошёл.
- Проверить новые ответы и заметки коллег непосредственно перед сменой статуса.
- Отметить запись как освобождённую, указать причину и только затем открыть окно для онлайн-записи.
Последняя проверка защищает от неприятной ситуации: клиент нажал ссылку одновременно с тем, как администратор освобождал время. Если CRM показывает противоречивые события, не открывайте окно повторно. Сначала выясните, какую запись система считает действующей. При настройке онлайн-записи стоит проверить и обратный путь: как освободившееся время появляется в расписании и что происходит, если его уже выбрал другой человек. Похожий маршрут записи через CRM и SMS разобран в статье об организации клиентского дня.
Какие ошибки приводят к двойной записи?
- Считать молчание отказом. Исправление: держать статус «Ожидает ответа» отдельно от статуса «Отказался».
- Освобождать окно сразу после неудачной доставки SMS. Исправление: передать запись администратору для связи другим способом.
- Принимать нажатие ссылки за подтверждение, не проверив CRM. Исправление: в тестовой записи убедиться, что ответ меняет статус и виден в расписании.
- Записывать подтверждение только в чате. Исправление: после ответа клиента сразу менять статус записи в CRM.
- Открывать окно другому клиенту без финальной проверки. Исправление: просматривать свежие ответы непосредственно перед освобождением времени.
Начните с одной записи в тестовом расписании: отправьте SMS, подтвердите визит по ссылке и проверьте, сменился ли статус в CRM. Если нет, оставьте окно занятым и настройте проверку ответа администратором.
