Закройте свободное время заболевшего мастера для новых записей, затем согласуйте с клиентами замену или другую дату. В CRM переносите визиты только после подтверждения, сохраняя услугу, договорённую цену и комментарии к записи. Так администратор видит, с кем уже связались, кто согласился на перенос и кому ещё нужно предложить время. Ниже — порядок действий, тексты сообщений и проверка расписания, которая поможет избежать дублей и напоминаний о визитах, которые уже не состоятся.
Что проверить до звонков и сообщений клиентам?
Сначала ограничьте онлайн-запись к мастеру на период отсутствия, который уже известен. Если дата возвращения пока непонятна, договоритесь, когда руководитель уточнит расписание. Не закрывайте будущие недели наугад и не обещайте клиентам дату, которую мастер ещё не подтвердил.
Существующие визиты пока оставьте на месте. Массовая отмена до разговора с клиентами усложнит работу: придётся восстанавливать услуги и искать прежнее время. Проверьте, как ваша CRM закрывает рабочую смену и что при этом происходит с записями. Если система предлагает отменить все визиты, сначала сохраните рабочий список затронутых записей.
Для каждого визита проверьте услугу, её длительность, цену и отметку о предоплате, если она была. Отдельно посмотрите комментарии: клиент мог записаться именно к этому мастеру, попросить определённый материал или предупредить, что прийти в другое время не сможет.
Теперь найдите варианты замены. Свободное окно другого мастера подходит только тогда, когда он выполняет нужную услугу и успевает закончить её до следующего клиента. Проверьте также рабочее место и оборудование. Для этого полезно вести записи с сайта и из соцсетей в одном расписании: так при поиске замены администратор видит визиты из разных каналов.
В каком порядке переносить записи в CRM?
Назначьте одного администратора ответственным за переносы на смене. Если клиентов обзванивают несколько сотрудников, разделите между ними список. Иначе один клиент получит разные предложения, а другое обращение останется без ответа.
- Откройте список визитов на период отсутствия. Начните с ближайших записей, чтобы связаться с человеком до его выхода из дома.
- Подберите для каждого клиента замену: другого мастера на прежнее время или новую дату. Заранее уточните цену, если у мастеров разные тарифы.
- Свяжитесь с клиентом и получите явное подтверждение конкретного варианта. Отправленное сообщение ещё не означает согласие на перенос.
- Измените запись в CRM после согласования. Проверьте мастера, дату, время, услугу и цену, затем уберите прежний визит из активного расписания, если система создала новый.
- Отправьте клиенту итоговое подтверждение. В карточке отметьте результат разговора и следующую задачу, если вопрос пока не решён.
Названия статусов зависят от CRM. Если отдельных статусов для таких случаев нет, используйте задачи или короткие комментарии: «ждём ответ», «перенос подтверждён», «нужно подобрать время». Записывайте конкретное действие: «Позвонить после обеда», а не просто «Клиент не ответил».
Если человек пока выбирает время, не оформляйте его согласие за него. Временную бронь используйте только там, где система её поддерживает, и договоритесь с клиентом, до какого момента будете держать окно. Иначе предложение одному человеку перекроет запись другим.
При переносе проверьте предоплату отдельно. Если CRM создаёт новый визит, отметка об оплате не обязательно перейдёт вместе с ним. Сверьте обе записи и убедитесь, что администратор не попросит клиента заплатить повторно.
Какие сообщения отправить клиентам?
Сообщите об изменении без подробностей о здоровье мастера. Клиенту нужны причина переноса, доступные варианты и понятный способ ответить. Перед отправкой замените поля в квадратных скобках и проверьте, свободно ли ещё предложенное время.
Если есть замена на прежнее время
«[Имя], здравствуйте! Ваш мастер не сможет принять вас [дата] в [время]. Можем сохранить запись на [услуга] у мастера [имя другого мастера]. Стоимость останется прежней. Подойдёт такой вариант?»
Фразу о прежней стоимости оставляйте только после проверки. Если цена отличается, назовите её до подтверждения. Не представляйте другого мастера как равноценную замену без согласия клиента, особенно когда человек записывался к конкретному специалисту.
Если нужно выбрать другую дату
«[Имя], здравствуйте! Мастер заболел, поэтому запись на [дата, время] нужно перенести. Есть время [вариант] и [вариант]. Какой подойдёт вам? Если оба неудобны, напишите, в какие дни сможете прийти».
Предлагайте конкретное время вместо ссылки на всё расписание. Если человеку проще выбрать самостоятельно, дайте возможность записаться онлайн и попросите сообщить о выборе. После этого проверьте, что прежний визит не остался активным.
Если клиент ещё не ответил
«[Имя], уточняем по вашей записи на [дата] в [время]: мастер не сможет провести процедуру, поэтому визит в это время не состоится. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы выбрать замену или другую дату».
Если визит скоро, попробуйте позвонить. Не оставляйте ситуацию в статусе «перенесён» только потому, что сообщение ушло. В CRM должно быть видно, что клиент ещё не подтвердил новый вариант.
Когда перенос согласован
«[Имя], подтверждаем новую запись: [дата], [время], услуга [название], мастер [имя]. Стоимость: [сумма] BYN. Прежняя запись на [дата, время] больше не действует. Если планы изменятся, пожалуйста, сообщите нам».
Если стоимость зависит от объёма работы, укажите согласованный ориентир и условие уточнения вместо окончательной суммы. Не обещайте в сообщении цену, которую салон ещё не согласовал.
Что проверить после переноса записей?
Откройте расписание глазами администратора, который придёт на следующую смену. По каждой затронутой записи должно быть понятно: клиент согласился на замену, выбрал новую дату, отказался от визита или ещё ждёт предложения. Переписка без отметки в CRM заставит следующего сотрудника разбираться заново.
Проверьте автоматические напоминания. После изменения визита система должна использовать актуальные дату, время и мастера. Поведение зависит от настроек CRM, поэтому проверьте очередь сообщений, если она доступна, либо проведите тест на служебной записи. Отдельно посмотрите, не осталось ли напоминание о прежнем визите.
Если после перестановок освободилось время у других мастеров, обратитесь к листу ожидания. Предлагайте окно с учётом нужной услуги и предпочтений клиента. Такой сценарий описан среди вариантов автоматизации салона: после отмены свободное время предлагают тем, кто его ждал (блог Albato, «Автоматизация салона красоты: YCLIENTS, CRM, мессенджеры»).
После смены посмотрите, сколько визитов удалось перенести, сколько клиентов отказались и какие обращения остались без решения. Болезнь мастера и отказ клиента — разные причины изменения расписания; сохраняйте это различие в комментариях или доступных полях CRM. Иначе отчёт покажет отмены без объяснения.
Для оценки последствий полезно проверить загрузку мастеров по онлайн-записи. Смотрите не только на число визитов, но и на занятое время: короткая процедура и длинный комплекс по-разному заполняют смену. При выборе CRM для салона проверьте этот сценарий целиком: закрытие смены, перенос визита, уведомления и отчёт по результатам.
Типичные ошибки при переносе записей
- Менять мастера без согласования. Сначала предложите замену и уточните цену, затем редактируйте визит.
- Удалять прежнюю запись до разговора. Сохраните исходные условия, чтобы не потерять услугу, комментарии и договорённости.
- Считать молчание согласием. Оставьте задачу связаться с клиентом и отметку, что новый визит пока не подтверждён.
- Создавать дубль вместо переноса. После изменений проверьте оба времени и оставьте только актуальную активную запись.
- Забывать об онлайн-записи и напоминаниях. Проверьте доступность заболевшего мастера со стороны клиента и сообщения о прежнем визите.
Начните с одного действия: откройте в CRM ближайшую запись заболевшего мастера и проверьте, где отметить результат согласования с клиентом.
